Восприятие ароматов: практические рекомендации для продавцов-консультантов

В этой статье — опыт работы с покупателями, собранный за годы продаж парфюмерии.
Вы узнаете, как обонятельная память и индивидуальное восприятие влияют на выбор, и получите конкретные инструменты для работы с возражениями, повышения лояльности и увеличения повторных продаж.

При выборе духов покупателями часто приходится слышать оценки ароматов - "моё" или "не моё".
От чего зависит ?
К каким результатам приводит ?

Обоняние является способностью людей чувствовать, различать, и классифицировать "запахи веществ, рассеянные в воздухе".
Представление об ароматах - "мое/ не моё" - весьма связано, на наш взгляд, с положительными/ отрицательными эмоциями, которые сопровождали первое знакомство с той или иной нотой, с их аккордом.
Обоняние меняется со временем. Оно зависит также от пола, самочувствия, состояния обонятельной памяти и т.д.
Восприятие нот запахов также различно. Одна и та же нота аромата одинаковой интенсивности может восприниматься разными людьми по-разному.

Пример:
недавно посетительница искала у нас различные ароматы. Ей дали необходимые рекомендации, попросили сообщить свои предпочтения. Не сразу, но она сказала, что ей нравится запах манго. Ей была предложена (среди многих !!!) туалетная вода Марина. Она была в восторге от этого выбора - "мой! то, что нужно !".
После её ухода консультант при обсуждении сказала, что как раз манго, по её мнению, в этом аромате немного, но не исключает, что в сочетании с другими нотами клиент услышал именно тот аккорд запахов, который в её восприятии - обонятельном центре, в памяти - обозначился как "манго".
Вывод для продавца: клиент часто не знает названий нот, но знает ассоциации. Задача продавца — перевести эти ассоциации на язык парфюмерии. Это и есть профессионализм.

Ещё один пример из практики:
Покупательница сделала онлайн-заказ через 1,5 года после первого (по отзывам в интернете). Как обычно, мы спросили впечатление. Она сказала, что понравились все ароматы, кроме Infinity. Но она не стала дарить или выкидывать флакон, а просто забыла о нём на год. Найдя его в шкафчике, решила понюхать — и он ей очень понравился. Настолько, что она заказывает его повторно, потому что первый закончился.
Вывод для продавца: на восприятие влияет состояние на момент тестирования — возможно, позже оно изменится. Не отчаивайтесь, если клиент не выбрал аромат сегодня. Предложите взять блоттер с собой: через день, неделю или даже месяц аромат может раскрыться иначе. Иногда клиенту нужно время, чтобы «услышать» запах.

Выводы:
- все люди разные, каждый слышит запахи по-своему;
→ Это значит: не навязывайте свой вкус. Спросите, что именно клиент чувствует, и подбирайте аромат под его язык описания.
- обонятельная память меняется со временем ("это не то, что было когда-то"), но может быть возбуждена при обнаружении совпадения/узнавания любимого аромата при тестировании с тем, что "записалось в памяти" много лет назад;
→ Клиент может не узнать аромат, который любил 10 лет назад. Предложите ему перетестировать знакомые композиции — возможно, они раскроются иначе.
- обонятельный аппарат - способность к восприятию запахов - меняется в течение дня и всей жизни;
→ Если клиент пришёл уставшим или после других запахов, предложите ему отдохнуть или понюхать кофе — это повысит качество тестирования.
- после опробования нескольких ароматов, наша способность чувствовать запахи снижается, её надо восстанавливать - либо понюхав кофе, либо немного отдохнуть;
- иногда рекламное воздействие бывает слишком сильно и люди не воспринимают запахи в "нерекламной" обстановке и нужно воздействие продавца, чтобы покупатель чувствовал себя более раскованным;
→ Аккуратно предложите клиенту «слепое» тестирование (без брендов), чтобы он выбирал запах, а не имя. Это укрепляет доверие к вам как к эксперту.
- многие хотят иметь аромат такой же, как у рекламирующего лица и, даже если это не совсем то,. что на самом деле подойдёт, человек будет какое-то время ассоциировать себя с успешной знаменитостью именно через рекламируемый аромат

Рекомендации
1. Как УСЛЫШАТЬ клиента (вместо «услышать»)
- Задавайте открытые вопросы: «Какие ароматы вы носили раньше?», «Что вам нравится в этих духах?», «Какое настроение вы хотите создать?».
- Фиксируйте ключевые слова клиента (например, «нежный», «свежий», «вечерний») — это ваш ключ к подбору.
- Не спрашивайте «чем помочь?» — спросите: «Какие ароматы вам нравятся?»

2. Как работать с возражениями
- Если клиент говорит «дорого», предложите альтернативы в другой ценовой категории с похожей пирамидой.
- Если клиент говорит «не моё», уточните: «Что именно не нравится? Слишком сладкий? Слишком резкий?» — и предложите другой вариант.
- Если клиент сомневается, предложите взять блоттеры с собой и вернуться через день.

3. Как формировать лояльность
- продавцу-консультанту надо стараться УСЛЫШАТЬ клиента, вызвать доверие к своим описаниям ароматов и рекомендациям; не "впаривать, что подороже", а добиваться доверия и постпродажной удовлетворенности покупкой, чтобы покупатель пришел ещё и ещё раз;
- продавец-консультант должен очень следить за речью, избегая общих фраз, обобщений, пустых слов;
- продавец-консультант обязан проявить заинтересованность НЕ В ПРОДАЖЕ, а в том, чтобы понять пожелания покупателя - пусть лучше он уйдёт без покупки (может, сейчас нет денег или надо подумать, прислушаться к себе - потом вернётся), чем с "навязанной" покупкой и исчезнет навсегда; НЕДОПУСТИМО гнаться за сиюминутной прибылью - на постоянном, доверяющем продавцу покупателе и и фирма и сам продавец заработает гораздо больше. Так формируется ЛОЯЛЬНОСТЬ и торговой марке и магазину;
-продавец-консультант должен помнить, что полученный при такой обратной связи опыт обогащает не только фирму-работодателя, но и самого продавца - появляется опыт понимания покупателя и опыт "работы с возражениями";;
- покупателю надо пытаться сформулировать, что именно он хочет, чтобы услышать желаемый аромат и получить необходимые рекомендации от продавца-консультанта при покупках в магазине или внимательно прочитать, что написано в описании при покупках в интернет-магазине. И, конечно, "слушать себя".
Потому что запах является одним из важнейших факторов, определяющих привлекательность для противоположного пола - продолжение рода - , а также наше настроение и самочувствие..
А что может быть важнее ?

P.S.
Всегда удивлял стандартный вопрос продавца в любом магазине и любой стране при выборе духов
"чем я могу вам помочь ?"
Он является слишком общим и не приводит, по нашему мнению, к "раскрытию" покупателя.
Продавец должен в разных ситуациях обращаться к покупателю по-разному, без этой стандартной, "по инструкции", фразы...
P.P.S.
Более на наш взгляд подходит фраза - "какие ароматы вам нравятся ?" И исходя из ответа предлагать что-то из ассортимента.
-----------------------------------------------------------------------------------
Статьи по теме:
Психологические особенности восприятия российской парфюмерии на примере парфюма АО "Санни". Влияние цены. "Слепое" тестирование.
Как слушать духи - рекомендации по тестированию ароматов
Самые шлейфовые женские духи. Что значит шлейф ? Сила и длина. Отзывы. Ароматы со шлейфом. Парфюм для женщин и девушек
От чего зависит ощущение запаха — особенности обоняния и восприятие ароматов (научно-популярная статья для покупателей)