Контакты
  • Россия, г. Москва, 105118, ул. Буракова, дом 27, корпус 3, этаж 2, помещение 2, комната 1
Профиль
Интернет магазин парфюмерии. Режим работы 24/7, без выходных и праздников. Доставка качественного парфюма по Москве, всей России и миру. Подробнее - меню и каталог сайта
0

Как АО "Санни" работает с отрицательными отзывами на сайте

Как АО "Санни" работает с отрицательными отзывами на сайте
Правила ответов

"На вкус и цвет товарищей нет"
(народная мудрость)

"-Не нравится мне моя жена.
-Ну, удивил! Всей Одессе нравится, а ему - нет !"
(древний анекдот)
По счастью, отрицательных отзывов очень немного, но каждый из них - некий "звоночек", что что-то по каким-то причинам покупателю не понравилось. Поэтому они требуют большого внимания к себе.
Прежде всего, любой отзыв на сайте - это важнейшая обратная связь с покупателем.
Именно благодаря отзывам (покупатели сочли возможным потратить СВОЁ время и найти слова на отзыв) мы лучше понимаем, "где находимся и куда идти".
Поэтому АО "Санни" признательно покупателям за любой отзыв

1. В соответствии с https://sunny.ru/faq#5 "Клиент всегда прав".

2. На каждый отзыв (в т.ч. и отрицательный) всегда составляется ответ.

3. Отрицательный отзыв требует бОльшего внимания - ибо критика позволяет нам быть "в тонусе" и вовремя принимать меры для исправления наших недоработок - как в производстве, так и в коммуникации с покупателями.
Крайне важно понять причины отрицательных отзывов - они расширяют наше понимание поведения покупателей, улучшают понимание его поведения, оценок и "хотелок".
И самое главное - мы лучше понимаем, что вызвало негатив. Чтобы избежать или хотя бы уменьшить его влияние в будущем.

Важно правильно оценить, что именно вызвало негатив - плохое настроение, завышенные ожидания, недовольство качеством, дизайном - могут быть массы иных, совсем непредсказуемых причин.
По опыту общения - устно, в переписке - полагаем, что часто покупателю психологически трудно смириться с мыслью, что недорогой парфюм может быть хорошим и "срабатывает" чисто психологическое занижение оценки нашей парфюмерии. Считаем, что в этом случае - опять же из опыта общения - наиболее надежным способом восстановления положительного отношения к нашей парфюмерии является наше предложение сравнить дорогой и наш парфюм "вслепую".

Также для снижения вероятности негатива и повышения доверия к парфюмерии АО "Санни" мы постоянно предлагаем воспользоваться консультацией по выбору. Ибо важнее и перспективнее отговорить покупателя от покупки ненужной ему вещи, чем навсегда его потерять, "впарив" не то, что ему подойдёт.
Это кардинально меняет отношения "продавец-покупатель", повышая доверие покупателя не только к фирме, но и к её продукции.
---------------------------------------------------------------------------------------------
Из истории АО "Санни":
Когда-то давно, в середине 90-х (мы тогда ещё не занимались производством), на волне ажиотажа предновогодних продаж и некоторого дефицита ассортимента, наш сотрудник продал аж 10 коробок не слишком ходовой туалетной воды одному покупателю, желая сделать хорошо для фирмы, ну, и для себя.
Мы больше никогда не видели этого покупателя - т.е. потеряли его.
Каждый наш сотрудник знает (при приходе на работу - ему рассказывают) эту историю.
Как пример того, что нельзя делать.
---------------------------------------------------------------------------------------------
Мы благодарны за отрицательные отзывы и замечания - возможно, мы что-то сделали "не так". Любое замечание заставляет нас ещё раз рассмотреть наш подход к производству и коммуникации. Важно объяснить свою позицию или бизнес-процедуру, если мы не готовы что-то изменить согласно замечаниям покупателя. Важно это сделать уважительно, с благодарностью за потраченное на нас время и деньги - надеемся, что получается...

4. Покупатели не всегда оставляют отзывы на сайте - часто приходят письма по эл. почте. Но их содержимое выкладывается на сайт лишь по прямому поручению или по согласованию с покупателем.

5. В каждом ответе содержится не только благодарность за отзыв, но и рекомендации покупателям и ответы на поставленные вопросы.

6. Отрицательные отзывы модерируются по обычным правилам - так же, как и положительные.
Слишком восторженные части положительных отзывов мы вынуждены модерировать - обычно они заменяются на <...>
Ибо такие части отзывов делают их слишком неправдоподобными для посетителей-новичков, для тех, кто ещё не знаком с нашей парфюмерией. Понимаем. что это не лучший выход, но другого пока не придумали.

7. Как относимся к бессодержательным отзывам типа "сделано отвратительно", "пахнет плохо" и т.п. ? - спокойно.
Понимая, у каждого - свои предпочтения.
И помня, что есть профессиональные хейтеры, которым доставляет удовольствие "испортить воздух". И чем лучше и круче фирма, тем важнее для таких сказать какую-нибудь гадость. Доказывать или объяснять что-либо подобным персонажам бесполезно. Бессодержательный отзыв говорит сам за себя.
-----------------------
С этим читают: Удивление от хорошего российского парфюма.
"У нас такое не могут сделать" - мнение мужчины о женской туалетной воде Infinity.
18
Декабрь
1308
1

Комментарии к записи: 1

avatar
#1. Наталья Нариманова в 09:07 (16/Марта/2023) Спам
Доверие к "Санни" появилось моментально при первом прочтении отзывов. Наличие отрицательных лишь доказывало истинность положительных, которые в свою очередь,  о многом говорили. ) Начитавшись самых восторженных о женской голубой "водичке" Инфинити, я конечно же зажглась, представляя по-своему этот самый невероятный аромат, ждала его, предвкушала и очень была им разочарована по получении.. ))) Не умею раскладывать ароматы на их составляющие, но мне он не свеж, не вкусен, не интересен и скучен.  Простите меня..) Но знаю, что меня, любительницу знаменитого Опиума (духи Оптимум), многие и не поймут, настолько разные у нас предпочтения. )) Зато есть интерес к розовой Инфинити, и другим многим ароматам "Санни", в том числе и мужским, еще не изведанным мною.)) В повседневной жизни пользуюсь десятком водичек "Санни" по настроению.) Желаю только процветания нашей компании  и радости каждому дню ее бессменному ведущему Михаилу Юрьевичу! )) Пусть Господь благословит и восполнит нужды этих добрых и порядочных людей нашей душевной компании- производителя.
avatar

Скидка 5% на весь каталог! За подписку на наши новости.