Плохие духи отзывы
Как АО «Санни» работает с отрицательными отзывами на сайте — это принципы и правила, по которым мы отвечаем на критику.
Наш подход: не удалять негатив (кроме мата и оскорблений), благодарить за обратную связь, искать причину и предлагать решение.
В статье — 7 правил работы с отзывами, история из практики, а также два реальных примера ответов: саркастический ответ на провокацию и спокойный разбор на повторную атаку.
Ссылка на отдельный разбор — «Наши действия, когда покупатель сомневается».
Как АО "Санни" работает с отрицательными отзывами на сайте
Правила ответов
"На вкус и цвет товарищей нет"
(народная мудрость)
"-Не нравится мне моя жена.
-Ну, удивил! Всей Одессе нравится, а ему - нет !"
(древний анекдот)
"Веленью божию, о муза, будь послушна,
Обиды не страшась, не требуя венца,
Хвалу и клевету приемли равнодушно
И не оспоривай глупца."
(А.С.Пушкин, "Памятник")
По счастью, отрицательных
отзывов очень немного, но каждый из них - некий "звоночек", что что-то по каким-то причинам покупателю не понравилось. Поэтому они требуют большого внимания к себе.
Прежде всего, любой
отзыв на сайте - это важнейшая обратная связь с покупателем.
Именно благодаря отзывам (покупатели сочли возможным потратить СВОЁ время и найти слова на отзыв) мы лучше понимаем, "где находимся и куда идти".
Поэтому АО "Санни" признательно покупателям за любой отзыв
7 правил работы с отзывами
1. В соответствии с
https://sunny.ru/faq#5
"Клиент всегда прав".
2. На каждый отзыв (в т.ч. и отрицательный) всегда составляется ответ.
3. Отрицательный отзыв требует б
Ольшего внимания - ибо критика позволяет нам быть "в тонусе" и вовремя принимать меры для исправления наших недоработок - как в производстве, так и в коммуникации с покупателями.
Крайне важно
понять причины отрицательных отзывов - они расширяют наше понимание поведения покупателей, улучшают понимание его поведения, оценок и "хотелок".
И самое главное - мы лучше понимаем, что вызвало негатив. Чтобы избежать или хотя бы уменьшить его влияние в будущем.
Важно правильно оценить, что именно вызвало негатив - плохое настроение, завышенные ожидания, недовольство качеством, дизайном - могут быть массы иных, совсем непредсказуемых причин.
По опыту общения - устно, в переписке - полагаем, что часто покупателю психологически трудно смириться с мыслью, что
недорогой парфюм может быть хорошим и "срабатывает" чисто психологическое занижение оценки нашей парфюмерии. Считаем, что в этом случае - опять же из опыта общения - наиболее надежным способом восстановления положительного отношения к нашей парфюмерии является наше
предложение сравнить дорогой и наш парфюм "вслепую".
Также для снижения вероятности негатива и повышения доверия к парфюмерии АО "Санни" мы постоянно предлагаем воспользоваться консультацией по выбору. Ибо
важнее и перспективнее отговорить покупателя от покупки ненужной ему вещи, чем навсегда его потерять, "впарив" не то, что ему подойдёт.
Это кардинально меняет отношения "продавец-покупатель", повышая доверие покупателя не только к фирме, но и к её продукции.
---------------------------------------------------------------------------------------------
Из истории АО "Санни"
Когда-то давно, в середине 90-х (мы тогда ещё не занимались производством), на волне ажиотажа предновогодних продаж и некоторого дефицита ассортимента, наш сотрудник продал аж 10 коробок не слишком ходовой туалетной воды одному покупателю, желая сделать хорошо для фирмы, ну, и для себя.
Мы больше никогда не видели этого покупателя - т.е. потеряли его.
Каждый наш сотрудник знает (при приходе на работу - ему рассказывают) эту историю.
Как пример того,
что нельзя делать.
---------------------------------------------------------------------------------------------
Мы благодарны за отрицательные
отзывы и замечания - возможно, мы что-то сделали "не так". Любое замечание заставляет нас ещё раз рассмотреть наш подход к производству и коммуникации. Важно объяснить свою позицию или бизнес-процедуру, если мы не готовы что-то изменить согласно замечаниям покупателя. Важно это сделать уважительно, с благодарностью за потраченное на нас время и деньги - надеемся, что получается...
4. Покупатели не всегда оставляют отзывы на сайте - часто приходят письма по эл. почте. Но их содержимое выкладывается на сайт лишь по прямому поручению или по согласованию с покупателем.
5. В каждом ответе содержится не только благодарность за отзыв, но и рекомендации покупателям и ответы на поставленные вопросы.
6. Отрицательные отзывы модерируются по
обычным правилам - так же, как и положительные.
Слишком восторженные части положительных отзывов мы вынуждены модерировать - обычно они заменяются на <...>
Ибо такие части
отзывов делают их слишком неправдоподобными для посетителей-новичков, для тех, кто ещё не знаком с нашей парфюмерией. Понимаем. что это не лучший выход, но другого пока не придумали.
7. Как относимся к бессодержательным отзывам типа "сделано отвратительно", "пахнет плохо" и т.п. ? -
спокойно.
Понимая, у каждого - свои предпочтения.
И помня, что есть профессиональные хейтеры, которым доставляет удовольствие "испортить воздух". И чем лучше и круче фирма, тем важнее для таких сказать какую-нибудь гадость. Доказывать или объяснять что-либо подобным персонажам бесполезно. Бессодержательный отзыв говорит сам за себя.
-----------------------
Пример 1: ответ на провокацию
Первый пример — отзыв, который содержал не только критику, но и скрытую рекламу платных услуг. Мы ответили в саркастическом тоне — и считаем это уместным для данного случая.
Отзыв: «Покупал у Санни несколько раз — духи стоили как премиум-бренд, но пахли как дешёвая подделка. Вчера нашёл отзыв, где пишут, что в составе 90% спирта и ароматизаторов. Вопрос: кто-то сталкивался с тем, что после покупки получал просто "ароматизированную воду" с логотипом? И почему ни одно СМИ не разоблачило эту компанию? Или я один такой недоверчивый?»
Наш ответ:
Наше правило: мы не удаляем негативные отзывы, которые не содержат нецензурной лексики и не оскорбляют наших покупателей.
Как писал Петр I: "сенаторам говорить не по писаному - чтобы дурость каждого видна была."
"Хомячки кололись, плакали, но все равно лезли на кактус".
Кто же вас заставлял покупать "НЕСКОЛЬКО РАЗ" ? - если все у нас так плохо.
И с какой целью вы обращаетесь к СМИ с нашего сайта ? - или всерьез полагаете, что СМИ его читают ?
Впрочем, лет 20 назад некая ТВ-программа "честный детектив" уже "заходила" в рамках популяризации идиотского (и впоследствии отмененного) лицензирования оборота НССП - см. подробнее
Предлагаем уточнить номера ваших заказов и что конкретно вы покупали, что так не понравилось.
И последнее: рекламу своих платных услуг, которую вы дали в своем "отзыве", мы, конечно, удалили.
Sapienti sat.
М.Ю.Санников
Пример 2: ответ на повторную атаку
Первый отзыв не остановил автора — вскоре появился второй. С новой аргументацией: «дешёвые растворители», «натуральные масла в Chanel», «диванные эксперты о подделках». Отвечаем по существу — без эмоций, развенчивая обывательские мифы.
Отзыв: «А вы когда-нибудь задумывались, почему парфюмерия от «Санни» стоит в 5–10 раз дешевле, чем у Chanel или Dior, но пахнет «почти как они»? Вопрос не в качестве, а в химической формуле — используют ли они действительно те же ароматизаторы, что и бренды премиум-класса, или это «копипаст» с добавлением дешёвых растворителей? На форуме уже обсуждали отзывы покупателей, но мало кто задался вопросом: где брать образцы для сравнительного анализа? И почему в составе «Санни» нет ни одного натурального масла, а в Chanel — наоборот? Делитесь опытом: стоит ли доверять «бюджетной роскоши» или это просто маркетинговый трюк?»
Наш ответ:
Мы понимаем причину продолжения. Когда первый отзыв не сработал — его повторяют с новой аргументацией. Отвечаем по существу — без эмоций.
1. «Дешёвые растворители». Спирт — обязательная основа любой парфюмерной воды, и у Chanel, и у нас. Разница в цене — не в сырье.
2. «Натуральное — значит лучше». В массовой парфюмерии натуральные масла — дополнение, а не база. Современные синтетические компоненты стабильнее, безопаснее и позволяют создавать более сложные композиции. Это относится и к т.н. "оригиналам".
3. Миф о «великих». Chanel стал Chanel не благодаря формуле. До вхождения крупного инвестора это был обычный «аптечный одеколон», каких в Париже было десятки. Легенду создал маркетинг, а не парфюмер.
4. Наценка. В цене люкса сырьё — минимальная часть. Основное — маркетинг, розница, контракты, логистика. Мы экономим на этих статьях расходов — отсюда разница в цене.
Мы не играем в ярлыки «дешёвый» или «натуральный». Мы отвечаем за качество композиции.
Наши действия, когда покупатель сомневается — отдельный разбор. Этот кейс относится не к отзывам, а к продажам и постпродажным действиям: покупательница позвонила и сказала, что аромат пахнет иначе. Мы не стали спорить — вернули деньги и предложили способ оценки. Через два часа она вернула деньги обратно.
С этим читают:
Удивление от хорошего российского парфюма.
"У нас такое не могут сделать" - мнение мужчины о женской туалетной воде Infinity.
Профиль
Комментарии к : 1
Благодарю за добрые пожелания.
Здоровья и удачи !