Как АО "Санни" работает с отрицательными отзывами на сайте
Правила ответов

"На вкус и цвет товарищей нет" (народная мудрость)


По счастью, отрицательных отзывов очень немного, но каждый из них - некий "звоночек", что что-то по каким-то причинам покупателю не понравилось. Поэтому они требуют большого внимания к себе.
Прежде всего, любой отзыв на сайте - это важнейшая обратная связь с покупателем.
Именно благодаря отзывам (покупатели сочли возможным потратить СВОЁ время и найти слова на отзыв) мы лучше понимаем, "где находимся и куда идти".
Поэтому АО "Санни" признательно покупателям за любой отзыв

1. В соответствии с https://sunny.ru/faq#5 "Клиент всегда прав".

2. На каждый отзыв (в т.ч. и отрицательный) всегда составляется ответ.

3. Отрицательный отзыв требует бОльшего внимания - ибо критика позволяет нам быть "в тонусе" и вовремя принимать меры для исправления наших недоработок - как в производстве, так и в коммуникации с покупателями.
Крайне важно понять причины отрицательных отзывов - они расширяют наше понимание поведения покупателей, улучшают понимание его поведения, оценок и "хотелок".
И самое главное - мы лучше понимаем, что вызвало негатив. Чтобы избежать или хотя бы уменьшить его влияние в будущем.

Важно правильно оценить, что именно вызвало негатив - плохое настроение, завышенные ожидания, недовольство качеством, дизайном - могут быть массы иных, совсем непредсказуемых причин.
По опыту общения - устно, в переписке - полагаем, что часто покупателю психологически трудно смириться с мыслью, что недорогой парфюм может быть хорошим и "срабатывает" чисто психологическое занижение оценки нашей парфюмерии. Считаем, что в этом случае - опять же из опыта общения - наиболее надежным способом восстановления положительного отношения к нашей парфюмерии является наше предложение сравнить дорогой и наш парфюм "вслепую".

Также для снижения вероятности негатива и повышения доверия к парфюмерии АО "Санни" мы постоянно предлагаем воспользоваться консультацией по выбору. Ибо важнее и перспективнее отговорить покупателя от покупки ненужной ему вещи, чем навсегда его потерять, "впарив" не то, что ему подойдёт.
Это кардинально меняет отношения "продавец-покупатель", повышая доверие покупателя не только к фирме, но и к её продукции.
---------------------------------------------------------------------------------------------
Из истории АО "Санни":
Когда-то давно, в середине 90-х (мы тогда ещё не занимались производством), на волне ажиотажа предновогодних продаж и некоторого дефицита ассортимента, наш сотрудник продал аж 10 коробок не слишком ходовой туалетной воды одному покупателю, желая сделать хорошо для фирмы, ну, и для себя.
Мы больше никогда не видели этого покупателя - т.е. потеряли его.
Каждый наш сотрудник знает (при приходе на работу - ему рассказывают) эту историю.
Как пример, что нельзя делать
---------------------------------------------------------------------------------------------
Мы благодарны за отрицательные отзывы и замечания - возможно, мы что-то сделали "не так". Любое замечание заставляет нас ещё раз рассмотреть наш подход к производству и коммуникации. Важно объяснить свою позицию или бизнес-процедуру, если мы не готовы что-то изменить согласно замечаниям покупателя. Важно это сделать уважительно, с благодарностью за потраченное на нас время и деньги - надеемся, что получается...

4. Покупатели не всегда оставляют отзывы на сайте - часто приходят письма по эл. почте. Но их содержимое выкладывается на сайт лишь по прямому поручению или по согласованию с покупателем.

5. В каждом ответе содержится не только благодарность за отзыв, но и рекомендации покупателям и ответы на поставленные вопросы.

6. Отрицательные отзывы модерируются по обычным правилам - так же, как и положительные.
Слишком восторженные части положительных отзывов мы вынуждены модерировать - обычно они заменяются на <...>
Ибо такие части отзывов делают их слишком неправдоподобными для посетителей-новичков, для тех, кто ещё не знаком с нашей парфюмерией. Понимаем. что это не лучший выход, но другого пока не придумали.